Кто такой тайный покупатель и как его распознать

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Кто такой тайный покупатель и как его распознать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.

Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя

Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:

1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:

• Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
• Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым

Неверное заполнение отчета

• не оставлять комментарии в анкете или оставлять шаблонные комментарии, не раскрывающие суть ответа;
• расхождение оценок и комментариев с информацией на аудиозаписи;
• синтаксические и грамматические ошибки;
• наличие разговорного сленга;
• отсутствие ссылок «смотри выше»;
• отсутствие каких-либо артефактов (фотоотчёт, аудиозапись, сканы рекламных материалов), необходимых для прикрепления к отчету;
• аудиозапись плохого качества (с посторонними шумами, тихим воспроизведением) или не полная (отсутствует часть записи).

После совершения визита тайный покупатель должен заполнить и передать отчет в агентство. Именно сведения, отражённые в нем, в дальнейшем подвергаются анализу. Анкеты со слишком общими комментариями «мне всё понравилось, замечаний нет» и противоречивыми ответами на вопросы, без конструктивной критики или написанные в исключительно негативном ключе, не принимаются, поскольку совершенно бесполезны для клиента.

Как распознать «тайного покупателя».

Опытного «тайного покупателя» распознать не так уж просто. Люди, которые соглашаются на такую работу часто очень коммуникабельны и не стеснительны. Они уверенно задают вопросы, и уточняют детали.

Если покупатель неопытен, он может стесняться, мяться и вести себя неуверенно. Если клиент очень долго и скрупулёзно рассматривает товар или расспрашивает об услуге – это может быть «тайный покупатель».

Однако есть очень придирчивые люди от природы, и так себя вести могут и обычные покупатели. Записывать все мелочи в блокнот, просматривать весь ассортимент, уточнять детали – все это тоже может быть, как признаком «тайного покупателя», так и обычного придирчивого.

Если сотрудник дорожит своим местом и ценит свою работу, тогда главная защита от немилости «тайного покупателя» является качественное обслуживание всех клиентов.

Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:

• Честность Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;

• Наблюдательность и память В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;

• Гибкость, способность играть роль клиента Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.;

• Дисциплина, ответственность и организованность Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции.

• Беспристрастность Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы.

• Компетентности и грамотность Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли

• Чувствительность к сервису Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

Суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель выявляет уровень обслуживания персонала в конкретной постановочной ситуации, при этом проверка проходит незаметно для самих сотрудников. Персонал должен заниматься выполнением своих прямых обязанностей, не выделяя тайного клиента среди других. Перед визитом проверяемого предприятия тайный покупатель получает все инструкции и узнает, на что нацелена проверка.

Задачами эксперимента могут быть:

1. Повышение спроса на товары и услуги;
2. Анализ качества обслуживания персонала;
3. Обнаружение «слабых» сотрудников компании;
4. Выявление уровня профессионализма;
5. Исследование конкурентов на рынке;
6. Проверка на соблюдение стандартов компании.

После визита нанятый клиент анализирует информацию, заносит её в анкету и представляет отчёт, в который могут входить:

• оценочный лист;
• аудио записи;
• видео материалы;
• чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
• фото предприятия, где происходила проверка.

Сколько можно заработать

В зависимости от сложности проверки назначается и различный гонорар за работу. Если вы собираетесь начать работать тайным покупателем, то на первых порах получите за один визит от 150 до 500 рублей. Те, кого нанимают через организации, занимающиеся комплексными маркетинговыми исследованиями, получают больше. За один визит около – 1500 рублей. Если в инструкциях указано сделать видео, аудио записи или фото, то цену за проверку назначают выше.

В нишах, где средний чек сравнительно высок, работа за оказание визита тайного покупателя также оплачивается дороже. Например, для ювелирных магазинов, строительных компаний или автосалонов. Оплата в таких случаях составляет около 3000 рублей за одну проверку.

В качестве оплаты заказчики часто предлагают свой продукт или услугу, то есть работу по бартеру. Такой вариант хорош, если вам нужно проверить только одну торговую точку. Тогда вы вернётесь домой с едой, бытовой химией или новой одеждой. Но если вам предстоит проверить несколько точек, то лучше договориться на денежное вознаграждение.

7. Типичные ошибки в работе

В ходе работы Тайные Покупатели сталкиваются с различными ситуациями и рискуют допустить ошибку. Приводим перечень основных ошибок, из-за которых работа Тайного Покупателя может быть некачественной:

• Завышенная / заниженная оценка (Часто Тайный Покупатель руководствуется не столько сценарием визита, сколько своим личным впечатлением. Фактически, этот Тайный Покупатель находится под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если продавец обслужил его хорошо, то Тайный Покупатель автоматически не замечает грязи в торговом зале или грубости охранника. Данную оценку уже нельзя назвать беспристрастной. Качество такой анкеты низкое);
• «Звезды» (Некоторые Тайные Покупатели, которые уже участвовали в нескольких проектах, «зазнаются». Им начинает казаться, что они особые покупатели, которые имеют право на любое поведение, в том числе вызывающее. Они задают продавцам нетипичные вопросы (напр., «А из какого материала шнурки у этих кроссовок?»), ведут себя высокомерно, могут устроить скандал или пригрозить своим статусом (напр., «Я Тайный Покупатель, я Вам всем покажу!»). Такое поведение — грубейшее нарушения принципа оценки, ведущее к увольнению. Тайный Покупатель — это прежде всего, ОБЫЧНЫЙ покупатель, выполняющий оценку согласно сценария);
• «Роботы» (К сожалению, некоторые Тайные Покупатели совершенно забывают, как они ведут себя в обычной жизни. Эти люди, как только становятся Тайными Покупателями, начинаю вести себя как запрограммированные роботы, с полным отсутствием гибкости. Их практически сразу видно — они двигаются механически, очень напряжены, скованы, их поведение не всегда соответствует ситуации, они не позволяют себе даже минимального «творчества». Продавцы о них говорят — «идут по анкете». Например, если у Тайного Покупателя возникает возражение, то он ждет конца консультации, а только потом возражает, хотя это может быть несвоевременно и нелогично. Такая ошибка часто приводит к тому, что сотрудник догадывается кто перед ним. Потому Тайным Покупателям, особенно начинающим, всегда перед входом в сервисную локацию нужно вспомнить, как он себя ведет как обычный покупатель, или потренироваться перед визитом — сходить в похожее заведение просто в роли клиента, запомнить ощущения и вести себя также в ходе оценки.);
• Разглядывание бейджа (Иногда Тайные Покупатели выдают себя тем, что долго и пристально смотрят на бейдж продавца, пытаясь разглядеть и запомнить имя. Умение запомнить имя продавца, не выдав себя, особый навык Тайного Покупателя, который приходит со временем и практикой.);
• Пересказ слов продавца (Иногда Тайные Покупатели не приводят в анкете буквально слов продавца, как того требует инструкция (например, слова приветствия или прощания), а приводят неточные, «примерные» фразы, и попросту придумывают слова, которые продавец на самом деле не говорил. Такая «отсебятина» неприемлема — необходимо точно запомнить и написать в анкете, что сказал сотрудник локации. Обычно это 2-3 пункта в анкете — какими словами Вас поприветствовал продавец, что отвечал на Ваши вопросы или возражения, как попрощался с Вами.);
• «Переигрывание» (Чрезмерно активное, неестественное выполнение роли покупателя, «переигрывание», может привести к раскрытию Тайного Покупателя. Это происходит, когда Тайный Покупатель прилагает чрезмерные усилия, слишком напряженно и громко ставит вопросы продавцу, очень уверенно и быстро приводит возражения и т.д. Выполнять роль клиента нужно естественно и спокойно. Тайный Покупатель — это не актер на сцене.);
• Компетентность (Иногда Тайные Покупатели выдают себя, демонстрируя нетипичный, почти профессиональный уровень знаний о товарах или услугах компании. Обычно мы требуем, чтобы Тайный Покупатель перед визитом познакомились с ассортиментом товаров/услуг предприятия, которое они намерены посетить. Но это не означает, что ТП должен активно демонстрировать свою компетентность обслуживающему персоналу и поражать его воображение своими познаниями. Всегда следует показывать только уровень знаний «типичного» клиента.);
• Отсутствие интереса к консультации (Еще одной ошибкой некоторых Тайных Покупателей является отсутствие интереса к консультации (например, консультации со стороны продавца или эксперта банка). Отсутствие интереса Тайный Покупатель выражает не вербально — не слушает ответы на свои вопросы, смотрит по сторонам, не уточняет ответы сотрудника и пр. Это приводит к мгновенному раскрытию Тайного Покупателя. Поэтому необходимо развивать в себе навык демонстрации интереса к консультации.);

8. Как быть не узнанным?

Никогда не выдавайте того, что Вы являетесь Тайным Покупателем — это может повредить не только Агентству, но и в некоторых случаях Вам 🙂 Делайте все возможное, что бы создать естественную атмосферу, БУДЬТЕ СОБОЙ!

Отдельным важным навыком Тайного Покупателя является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Тайного Покупателя — остаться «тайным». Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним Тайный Покупатель. Очень часто персонал сервисных компаний пытается «узнать» Тайного Покупателя, это превращается в своеобразную игру. Сотрудники пытаются узнать Тайного Покупателя по косвенным признакам: пристальный взгляд, много вопросов и т.д. Как Вы понимаете, если Тайный Покупатель раскрыт, его работа становится бесполезной — обслуживание не будет типичным, не будет отражать обычного уровня работы данного сотрудника.

Как Вы помните, «девиз» Тайного Покупателя в ходе визита —
«ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ НЕУЗНАННЫМ».

Кто такой тайный покупатель

Термин «тайный покупатель» происходит от английского mysteryshopper. На сегодняшний день привлечение тайных покупателей помогает понять, каков реальный уровень сервиса в компании на местах. Смысл в том, что под видом обычных клиентов в магазин приходят проверяющие, целью которых является оценка работы сотрудников. По итогу проверки тайный покупатель составляет подробный отчет, прописывая все детали своего визита в торговую точку: как его встретили, как вел себя консультант и т.д. По сути этот метод является частью маркетингового исследования, которое направлено на изучение качества обслуживания клиентов компании.

Тайный покупатель в России может называться и немного иначе, например, тайный клиент, мистеришоппер, фальш-клиент, скрытый покупатель, таинственный покупатель, секретный покупатель. Кстати, в Советском Союзе тоже существовали такие проверяющие, этим занимались сотрудники ОБХСС.

Нужно сказать, что идея привлечения тайных покупателей далеко не нова. Ее использовали еще во времена античности. Однако серьезное распространение и применение метода в исследовательском контексте началось только в середине прошлого века в США. После этого успешная модель изучения работы компании была перенята представителями бизнеса Западной Европы и постепенно достигла России. А вот в Азии она не прижилась. По-видимому, на это повлияли особенности местного менталитета: сотрудники на Востоке и так довольно исполнительные, пренебрегать клиентами там не принято.

Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

Как осуществляется проверка заведения тайным покупателем?

Любая проверка той или иной организации с привлечением тайных покупателей является поэтапной.

1. Подготовка. Сначала тайный покупатель получает инструкции по работе в организации. Некоторые составляют очень краткий перечень рекомендаций. Другие же работодатели предлагают инструкции на нескольких листах. В них указывается все: от того, как консультант должен поздороваться до того, насколько чистым должно быть помещение. Тайный покупатель должен запомнить все! В инструкциях указываются и особенности поведения самого специалиста. Нередко работодатель составляет список вопросов, которые тайному покупателю предстоит задать персоналу организации.
2. Основной этап работы. Тайному покупателю нужно следовать всем выданным инструкциям. В некоторых случаях в них указывают даже такие требования, как «определение лояльности сотрудников к клиентам». Вам предстоит прийти в офис, например, с собакой или кричащим маленьким ребенком. Все действия тайный покупатель обязательно фиксирует. Обычно используется диктофон. Также тайного покупателя могут попросить сфотографировать торговый зал, например, или пройтись под камерами.
3. Подготовка отчета. От тайного покупателя всегда запрашивают своеобразную анкету, так называемый чек-лист. Обычно в ней фиксируется внешний вид персонала, состояние организации, качество обслуживания (вежливость, скорость и др.).

Распознаем тайного покупателя

Можно ли распознать тайного покупателя? Не всегда! Опытный тайный покупатель, например, никогда не выдаст себя. Он умело сольется с толпой и будет вести себя так же, как и многие другие посетители.

А вот тайный покупатель, который совершает свою первую проверку, нередко выдает себя.

Чем?

Неопытного тайного покупателя часто выдают:

1. Чрезмерная нервозность. Специалист может озираться по сторонам, задавать настораживающие вопросы, даже уронить диктофон.
2. Чрезмерное любопытство. Чтобы лучше выполнить свою работу тайный покупатель будет приставать ко всем (конечно, если это не противоречит инструкциям), постоянно задавать вопросы.
3. Подозрительность. Неопытный тайный покупатель может прийти в компанию изначально достаточно агрессивно настроенным. Это также выдаст его.

Пример отчета «Тайный покупатель» при визите в торговые точки по продаже одежды и обуви

Для понимания качества обслуживания клиентов в торговых точках отлично зарекомендовал себя подход «Тайный покупатель». Визит специалиста под видом покупателя может показать сильные стороны и недоработки в продажах, оценить атмосферу, которая царит в салоне, понять, насколько она способствует или мешает продаже. По итогам отчета легко понять, что включать в программу регулярного развития сотрудников. Отчет, который мы предлагаем Вашему вниманию, может служить ориентиром при обобщении материала по итогам исследования «Тайный покупатель».

Отчет по итогам визита в Торговый Центр, 7 торговых точек

Критерии оценки:

• 0 баллов – отсутствие наблюдаемых действий
• 1 балл – частичная представленность действий в поведении сотрудника
• 2 балла – сотрудник выполняет необходимые действия
• 3 балла – эталонное (уровень выше среднего) использование указанных действий

Похожие записи:

• Акт приема-передачи товарно-материальных ценностей на ответственное хранение
• О возможности прописки в двух местах одновременно
• Бланки исковых заявлений по трудовым спорам